O aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp faz parte do dia a dia de cada vez mais utilizadores. De acordo com os dados do Barómetro CIS de Fevereiro de 2016, 70% dos espanhóis usaram aplicativos de mensagens instantâneas nos seis meses anteriores à sua publicação, sendo o WhatsApp a principal aplicação. Outro facto a considerar é que 42% dos utilizadores de mensagens instantâneas questionam as suas mensagens continuamente. Os...
O aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp faz parte do dia a dia de cada vez mais utilizadores. De acordo com os dados do Barómetro CIS de Fevereiro de 2016, 70% dos espanhóis usaram aplicativos de mensagens instantâneas nos seis meses anteriores à sua publicação, sendo o WhatsApp a principal aplicação. Outro facto a considerar é que 42% dos utilizadores de mensagens instantâneas questionam as suas mensagens continuamente. Os dados acima dão uma ideia do potencial do WhatsApp em relação ao atendimento ao cliente na oficina de automóveis, juntando-se a outras formas convencionais: telefone, e-mail, redes sociais, cara a cara, site... Com base nisso, criamos um capítulo especial de duas partes sobre o uso do WhatsApp para atendimento ao cliente na oficina de automóveis. Vantagens de usar o WhatsApp para o serviço de atendimento ao cliente Algumas das vantagens que a oficina de automóveis pode obter com o uso do WhatsApp na sua estratégia de atendimento ao cliente são: Lealdade do cliente. Se a loja faz um ótimo uso do WhatsApp, o cliente irá vê-lo como uma empresa que está disponível, próxima e que resolve as suas consultas de forma ágil. Agilidade na comunicação. Os tempos de resposta às consultas dos clientes podem ser encurtados e as comunicações pró-ativas podem ser facilmente feitas (por exemplo, se a loja quiser informar ao cliente que o seu carro já foi reparado, qualquer inconveniente que possa surgir com outros meios, como por exemplo o cliente não poder atender um telefonema da oficina). Além disso, oferece a possibilidade de adicionar rapidamente conteúdo multimédia: notas de voz, fotos, vídeos, documentos PDF. Isso enriquece a comunicação e agiliza o envio de arquivos (por exemplo, fotos do carro). Imagem inovadora. O facto da oficina enviar comunicações através deste aplicativo relativamente novo mostra como a oficina está ciente dos últimos desenvolvimentos e os incorpora para aumentar a qualidade do seu serviço e melhorar a experiência do cliente. Naturalidade e proximidade. O aplicativo WhatsApp facilita a comunicação entre a oficina e o cliente, com um tom mais próximo. Ele também tem a possibilidade de incorporar "emojis" para humanizar a conversa e reduzir a imagem fria que um texto simples pode oferecer. Serviço gratuito. Tanto para a oficina como para o cliente da oficina, este serviço de mensagens instantâneas é gratuito (apenas é necessária conexão à Internet). Privacidade. Graças ao sistema de criptografia WhatsApp, apenas o remetente e o receptor podem ver o conteúdo da mensagem. Adaptabilidade e flexibilidade. Com o uso do WhatsApp, a oficina ajusta-se às novas exigências e necessidades dos clientes, especialmente a geração "Millennial", num momento em que a digitalização do mercado automóvel é fundamental para se manter competitivo. Tendo exposto as principais vantagens da loja de automóveis da WhatsApp ao cuidado dos seus clientes, o que a oficina pode fazer para aproveitar as oportunidades oferecidas por esta aplicação? No próximo capítulo, respondemos a esta questão com algumas dicas importantes. |
