Medir a satisfação do cliente na oficina de automóveis

No artigo a seguir, compilamos os objetivos e as ferramentas de medição mais comuns para a satisfação do cliente.

As ações de fidelização e otimização do atendimento ao cliente da oficina são muito importantes e envolvem um esforço por parte do negócio, portanto, para verificar que esses esforços realmente dão os resultados pretendidos em termos de satisfação do atendimento ao cliente, a medida é essencial. Além disso, a medição é uma forma de antecipar possíveis descontentamentos. É errado acreditar que, se não há queixas ou reclamações, o cliente da loja está totalmente satisfeito, porque muitas vezes o cliente não expressa o seu descontentamento e sai sem aviso prévio, com o perigo de transmitir o seu descontentamento a potenciais clientes.

Outro elemento que reflete a importância da satisfação do cliente, é o papel que cobra pelo cumprimento da norma ISO 9001: 2015, que dedica exclusivamente a seção 9.1.2.

Objetivos

Existem vários objetivos de medir a satisfação do cliente na oficina de automóveis, os principais são:

Detectar as áreas e causas da insatisfação.
Percepção do grau de conformidade com as expectativas e requisitos do cliente.
Detectar novas necessidades ou demandas dos clientes.
Conhecer a importância relativa que os clientes dão aos diferentes atributos que compõem o sistema de satisfação da oficina (produtos, serviços, cuidados, instalações ...).
Localizar as áreas para melhoria urgente para que não perca clientes.
Conhecer os pontos fortes e os pontos de satisfação com a oficina de automóveis. O que os clientes da oficina valorizam mais.
Evitar pontos de insatisfação.

Ferramentas de medição

Medir a satisfação do cliente vai para além de um questionário anual. O workshop deve avaliar continuamente (por exemplo, prestar atenção às opiniões do cliente sobre os produtos na sua conversa), as expectativas e necessidades dos clientes, à medida que evoluem e incorporam novas demandas (por exemplo, pela influência de modas).

A medição da satisfação do cliente pode ser indireta (sem pedir diretamente ao cliente, usando dados existentes na loja, como índice de fidelização de clientes, reivindicações, novo cliente / cliente perdido, fidelização de clientes ...) ou direto (perguntando diretamente ao cliente, através de pesquisas ou outras técnicas).

Para acompanhar a satisfação do cliente, é importante ter uma lista de clientes da oficina atualizada e completa (e-mail, produtos ou serviços adquiridos, ...) que servem de base para a recolha de informações, análise e elaboração de conclusões.

Existem vários métodos e técnicas complementares para recolher informações sobre a satisfação do cliente, algumas das quais são:

Pesquisas de satisfação: um breve questionário é realizado, num momento específico, para uma amostra de clientes selecionados por critérios objetivos para obter informações sobre diferentes elementos da oficina que influenciam a satisfação do cliente. Uma variante é realizar diferentes questionários divididos por grupos de clientes: novos clientes, clientes que reduziram a aquisição de produtos e serviços de compras e clientes perdidos.

Relatórios de trabalhadores em contato com os clientes: os trabalhadores da oficina que estão em contato com o cliente podem fornecer informações úteis sobre as opiniões dos clientes.

Comentários dos clientes sobre produtos e serviços: preste atenção às informações e impressões que o cliente fornece sobre o serviço prestado.

Cliente oculto: este é um avaliador externo que pretende ser um cliente para detectar pontos fortes e áreas de melhoria no ciclo de aquisição dos produtos e serviços da oficina.

Análise da informação de redes sociais: recolha comentários que os clientes deixam nas redes sociais da oficina para tirar conclusões sobre a sua satisfação.

Caixa de sugestões: incorporar no workshop e / ou no site da oficina uma seção em que os clientes podem inserir comentários, sugestões e reclamações.

Vantagens

As principais vantagens para a oficina da medição da satisfação do cliente são:

Maior satisfação das expectativas dos clientes.

Uma imagem positiva do workshop é divulgada (questionários de satisfação, por exemplo, mostram uma atitude de escuta e preocupação com a opinião dos clientes).

Ajuda a manter clientes atuais.

Contribui para criar uma cultura de empreendimento orientada para a satisfação do cliente.