Uma das razões pelas quais tradicionalmente se sente que a mudança no mercado de reposição é lenta é porque há uma forte inércia para os clientes particulares na mudança de seu reparador preferido em busca de uma alternativa. A escolha de um reparador geralmente depende de o cliente encontrar uma interseção ou compromisso aceitável entre três fatores: confiança (portanto, a expectativa de que o reparador faça um...
Uma das razões pelas quais tradicionalmente se sente que a mudança no mercado de reposição é lenta é porque há uma forte inércia para os clientes particulares na mudança de seu reparador preferido em busca de uma alternativa. A escolha de um reparador geralmente depende de o cliente encontrar uma interseção ou compromisso aceitável entre três fatores: confiança (portanto, a expectativa de que o reparador faça um trabalho de boa qualidade), custo e conveniência, com confiança sempre significativamente mais relevante que os outros dois. Uma vez alcançado esse compromisso, muitas vezes os clientes ficarão felizes em permanecer leais a esse reparador, até que as circunstâncias mudem. Também é tradicionalmente considerado que levar o carro para uma visita de Reparação e Manutenção (R&M), seja a um concessionário do fabricante do carro (OEM) ou a um Reparador Independente (RI), não é uma experiência que a maioria dos clientes sentem seja positiva; é considerado um gasto indesejável, mas inevitável, e que muitas vezes acaba custando mais do que o previsto no início. A realidade, no entanto, nem sempre está em conformidade com esse estereótipo, com a esmagadora maioria dos clientes que pesquisados expressando-se totalmente satisfeitos com a experiência mais recente no pós-venda. No entanto, como também é comum, há uma diferença entre as opiniões que os clientes expressam e o comportamento que exibem: mais de um quarto dos entrevistados da pesquisa mudou do reparador habitual para a visita de reparação ou manutenção mais recente. Isso sugere que, para muitos clientes particulares, seu "ponto ideal” entre acessibilidade, qualidade e conveniência não é tão fixo quanto eles pensam, e que eles estão realmente abertos a inovações em formato e serviço e podem escolher um reparador de acordo com o tipo de trabalho necessário. Isso é evidenciado no fato de que mais clientes (atualmente 65%) estão realizando alguma forma de pesquisa on-line antes de agendar sua visita à oficina, em uma gama crescente de plataformas que oferecem comparações e análises de preços, e espera-se que esse percentual continue a crescer. Essa 'inquietação' pode ser vista nos muitos tipos de melhorias que os clientes sugerem que precisam ser incorporadas à sua experiência em R&M: processos mais simples de reserva e recepção (juntamente com a identificação de qualquer trabalho adicional), melhores atualizações de progresso e explicações do trabalho realizado e, em seguida, formatos mais convenientes, como serviço noturno de "coleta e entrega", marcação de serviço expresso, mecânica móvel e gerentes de contas pessoais para cuidar de todos os arranjos. No entanto, quase 50% dos clientes pesquisados também consideram que a frequência da necessidade de levar o carro à oficina deve ser menor (intervalos de manutenção mais longos), confirmando o fato de que, embora haja oportunidades para melhorar a experiência pós-venda, os clientes ainda a tratam como algo que gostariam de evitar. *ICDP, rsponsável pelo estudo, é uma organização internacional baseada em pesquisa focada na distribuição automóvel. |
