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Estudo UPS: shoppers online

Os shoppers online americanos apontam para os revendedores internacionais.
29 Jun. 2017
Estudo UPS: shoppers online
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• Os shoppers online são mais móveis, globais e direcionados para o mercado.• Ávidos compradores online aumentaram as suas compras em 12 pontos subindo para 97 por cento.• Cerca de metade (47%) comprou em retalhistas internacionais.• 48% dos utilizadores de smartphones compraram com o seu aparelho, uma subida de 4 pontos em relação a 2016. De acordo com a sexta edição do estudo anual UPS Pulse of the Online Shopper™, quase metade dos...
Os shoppers online são mais móveis, globais e direcionados para o mercado.
Ávidos compradores online aumentaram as suas compras em 12 pontos subindo para 97 por cento.
Cerca de metade (47%) comprou em retalhistas internacionais.
48% dos utilizadores de smartphones compraram com o seu aparelho, uma subida de 4 pontos em relação a 2016.

De acordo com a sexta edição do estudo anual UPS Pulse of the Online Shopper™, quase metade dos shoppers online dos EUA fizeram compras em retalhistas internacionais, o que demonstra a necessidade destes oferecerem serviços mais personalizados, como forma de competirem contra preços mais baixos.

O estudo da UPS demonstra que quase todos os shoppers online dos Estados Unidos (97%) foram ao mercado fazer compras, o que significou uma subida de 12 pontos em relação a 2016. 81% apontam o preço como o fator mais importante na pesquisa e seleção de produtos online. De acordo com os entrevistados que compraram a um revendedor internacional (47%), 43% foram impulsionados pelos preços mais baixos do que os dos mercados dos EUA e 36% porque queriam produtos exclusivos, não disponíveis nos EUA.

"A linha que separa os retalhistas domésticos dos internacionais continua a desaparecer", disse Alan Gershenhorn, Diretor Comercial da UPS. "Os retalhistas estão agora a competir em todo o mundo. Para ganharem, terão que se distinguir através do valor acrescentado proporcionado pelas experiências personalizadas".

Experiências personalizadas incluem a loja física. Muitos shoppers online consideram as lojas importantes para poderem tocar e sentir os produtos (59%), resolver problemas imediatos (54%), receber um atendimento ao cliente de qualidade superior (52%) e participar em programas de prémios / fidelidade (52%). Este ano, metade dos compradores (50%) comprou online e levantou a mercadoria na loja, dos quais 44 por cento acabaram por realizar compras adicionais na loja enquanto 41 por cento planeiam usar mais vezes no próximo ano, a compra online com levantamento na loja.

O uso de smartphones continua a ser cada vez mais uma componente importante da experiência de compra online e nas lojas físicas. Oito em dez compradores online usam aplicações (app) das lojas, muitas vezes preferindo as app aos sites por serem mais rápidas e proporcionarem uma experiência mais gratificante ao utilizador. O fator de conveniência é chave, enquanto os compradores móveis "on the go" procuram a eficiência em todas as etapas. Os cupões dos aparelhos móveis (50%) e as imagens de produto de alta qualidade (50%) constituem duas das características mais importantes das aplicações.

"Os compradores online podem comprar em todas as boutiques e bazares do mundo com facilidade", disse Gershenhorn. "Presentemente, estamos a assistir a uma antevisão do futuro, altura em que os lojistas e os seus clientes se vão definir menos pela sua localização geográfica e mais pela forma como se ligam uns aos outros. O desafio é oferecer aos consumidores uma escolha melhor, mais controlo e a conveniência que desejam".

De acordo com o eMarketer, a taxa de crescimento do e-commerce transfronteiriço global entre 2015 e 2020 deverá situar-se nos 22%, enquanto nos EUA, durante o mesmo período, aponta para 15%.

Os principais pontos que os compradores online consideram quando fazem as suas compras a retalhistas internacionais incluem: indicação clara do custo total da compra, incluindo taxas e comissões (77%), indicação de todos os preços na moeda do comprador (76%), que o revendedor seja de confiança (74%) e a velocidade de entrega razoável (66%).

O Retalhista Global mais próximo

Dos 47% de consumidores dos EUA que compraram a um retalhista internacional no mercado online dos EUA, fizeram-no a retalhistas com sede na China (61%), no Reino Unido (23%), no Canadá (15%) e no Japão (14 %).

A UPS anunciou recentemente uma joint venture com a SF Holding, a casa-mãe da empresa de entrega expresso líder de mercado da China, a SF Express. As duas empresas vão desenvolver produtos de transporte concebidos para ajudar as empresas chinesas a alcançarem um maior acesso ao mercado americano.

A China é atualmente o maior mercado de e-commerce do mundo com aproximadamente 900 mil milhões de dólares em vendas em 2016, o que representa quase metade de todas as vendas de retalho digital em todo o mundo, de acordo com o eMarketer.

O gigante do comércio mundial Alibaba Group vai realizar a sua primeira conferência nos EUA, Gateway '17, em Detroit, no dia 21 de junho. O presidente e CEO da UPS, David Abney, fará uma palestra no evento, destacando a oportunidade para as empresas expandirem as suas vendas junto de consumidores da China e de outros mercados de exportação.

A Força do Mercado

De acordo com o estudo, maioritariamente, os compradores online começam as suas buscas directamente no mercado, mais do que em qualquer outro canal (38%). No próximo ano, 29% dos compradores online planeiam pesquisar com mais frequência no mercado e 30 por cento planeiam comprar mais no mercado.

A principal razão que leva os compradores online a fazerem compras no mercado em vez de irem diretamente a um retalhista são os preços melhores (65%), seguida do envio gratuito e com desconto (55%), o custo total da compra, incluindo custos de envio e / ou impostos (45%) e a velocidade de entrega (44%).

A mentalidade mobile

A adoção de aplicações do retalho também está a crescer, com oito em cada 10 consumidores a usar uma app para smartphone de um retalhista. Os utilizadores de aplicações móveis preferem-nas aos sites devido à velocidade mais rápida (51%) e a melhores experiências de utilização (35%). No entanto, o número de aplicações de compras que um consumidor usa é limitado. Os compradores online preferem limitar o número de aplicações de retalhistas no seu smartphone – entre três e cinco - para poupar a memória do aparelho.

Apesar do crescimento global do m-commerce, os consumidores hesitam em usar os pagamentos móveis na loja. Enquanto 59% dos utilizadores de smartphones pesquisam no seu aparelho, apenas 28% usaram um smartphone para fazer uma compra na loja.

Qual o futuro para as lojas?

Fornecer experiências personalizadas nas lojas implica a adaptação a novas tecnologias e ofertas. A percentagem média de compras realizadas em lojas físicas por compradores online diminuiu de 53%, em 2014, para 48%, em 2017. Comparativamente, as vendas online aumentaram de 47%, em 2014, para 52%, em 2017.

As novas tecnologias, incluindo chatbots e realidade virtual, constituem opções que os retalhistas podem implementar para melhorar a experiência do consumidor. Os compradores online preferem conversar com os responsáveis de vendas quando fazem compras nas lojas, quando estão online preferem opções de auto-atendimento, como email (55%) e live-chat (42%). Também se sentem confortáveis a usar chatbots para obter informações sobre produtos (42%), novas atualizações de produtos (39%) e completar os seus pedidos ou devolver produtos (39%).

Isto também inclui o quão imersos estão os compradores na experiência da loja. A realidade virtual é apelativa para os compradores online interessados em ver mobiliário e artigos de decoração (42%), visualizar os produtos através de demonstrações (40%) e navegar na loja (39%).

"A tecnologia continua a impulsionar a mudança no setor retalhista, mas a loja física ainda é muito importante. Os puros retalhistas online estão-se a expandir com lojas físicas e os retalhistas multicanal estão a usar as suas lojas locais como centros de atendimento ao e-commerce", disse Gershenhorn. "Os compradores online estão a demonstrar que querem tecnologia que permita experiências gratificantes e personalizadas, tanto online quanto na loja".
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