Nos últimos anos, assistimos a um desvanecimento crescente de outra fronteira, aquela entre o cliente de pós-venda privado e o cliente de pós-venda de uma frota. O mercado de frotas já é um ambiente "business to business", com gerentes de frota. Agora, o mercado privado está se movendo bastante na mesma direção. Os condutores estão acostumados a ter suas necessidades 'gerenciadas profissionalmente' no caso de reparação de...
Nos últimos anos, assistimos a um desvanecimento crescente de outra fronteira, aquela entre o cliente de pós-venda privado e o cliente de pós-venda de uma frota. O mercado de frotas já é um ambiente "business to business", com gerentes de frota. Agora, o mercado privado está se movendo bastante na mesma direção. Os condutores estão acostumados a ter suas necessidades 'gerenciadas profissionalmente' no caso de reparação de carroceria ou vidro, onde a companhia de seguros gerenciará o processo e direcionará o trabalho para seus reparadores preferidos. Mais recentemente, os fabricantes de veículos (OEM) e seus concessionários têm trabalhado para aumentar a penetração de produtos financeiros em clientes particulares, incluindo diferentes formas de arrendamento privado, geralmente com planos de serviço inclusivos. Esses planos oferecem ao cliente de carro novo um atraente pagamento antecipado ou regular, contra o qual um pacote de serviços regulares será fornecido por um determinado período de tempo. Além da Reparação e Manutenção (R&M), esse pacote de serviços de suporte pode incluir assistência na estrada e, às vezes, substituição de pneus e gestão de acidentes. Nesses casos, o fornecedor do plano de serviço se torna efetivamente o 'cliente', capaz de selecionar quais reparadores o carro está qualificado para visitar e qual fonte de peças de reposição deve ser usada. O resultado é que todo o ambiente de pós-venda está mudando gradualmente de uma 'compra ad-hoc' para uma de um 'serviço gerenciado'. Essa mudança trará novas mudanças não apenas na maneira como o serviço é prestado, mas também na maneira como nós, condutores, nos relacionamos com todo o setor de pós-venda.  Fonte: ICDP, do CCFA, DAT, Assofin, Unrae, Lookers. PCP = Compra por Contrato Pessoal. * Estimativas Esses pacotes agrupados ou 'inclusivos' ainda não atingiram níveis semelhantes de penetração em todos os mercados, em parte devido às atitudes variadas dos clientes em relação ao financiamento de produtos e crédito, e em parte porque a maioria dos clientes não tem um entendimento claro do custo total de propriedade do carro, e, portanto, seus gastos totais com o automóvel, o que significa que alguns consideram essas ofertas em pacote mais caras do que se comprassem o carro directo e fizessem compras ad-hoc após a venda conforme necessário.  Fonte: ICDP, pesquisa com consumidores de 2019, n = 3.117, Leaseplan 09/19, *Carros de amostra ICDP com apenas 3 anos ou menos No entanto, a direção da viagem é clara. Quando o mercado da frota é adicionado ao mercado privado de pagamentos mensais, uma proporção significativa do parque de carros já está tendo suas necessidades de pós-venda e inputs 'gerenciados profissionalmente'. Essa proporção deve crescer ainda mais, à medida que a penetração de locações inclusivas se estende no mercado de carros novos, mas também à medida que esse modelo de 'serviço gerenciado' se estende aos carros usados e, potencialmente, ao número de carros nas frotas de serviços de mobilidade de uso compartilhado (eles próprios sob gestão profissional) também aumenta. Estimamos que em algum lugar na zona dos 45% do parque automóvel (ou até 70% do parque automóvel com menos de 4 anos) esteja sob gestão profissional em 2025 num mercado maduro como o Reino Unido. Para os reparadores, a tendência para o pós-venda gerenciado tem implicações nas receitas, pois os "compradores" profissionais procuram espremer as margens dos preços das peças e das taxas de mão-de-obra. Mas os reparadores e outros fornecedores, como prestadores de assistência na estrada e companhias de seguros, também precisam garantir que eles sejam incluídos na lista de "parceiros recomendados" do gerente de frota, pois caso contrário, eles verão o fluxo de carros ou negócios reduzir. Isso exige que eles tenham preços competitivos, mas também mantenham os níveis de serviço esperados pelo gerente de frota, que refletem aqueles que eles prometeram aos seus clientes. O fato de um carro estar num plano de serviço também não elimina a oportunidade do reparador de melhorar sua retenção, acompanhando diretamente os condutores de qualquer carro gerenciado que eles tenham visto anteriormente. Para os condutores, a tendência de pós-vendas gerenciado ameaça desconectá-los dos processos reais de R&M no carro. Eles não são mais o 'cliente' do reparador; eles podem até nunca visitar as oficinas onde o trabalho é concluído, eles não podem envolver-se em nenhuma decisão sobre qual trabalho adicional deve ser realizado e a que custo, e podem ficar menos inclinados a monitorar os itens de desgaste nas peças do carro (como a condição do pneu) porque eles sabem que qualquer problema será resolvido. Isso também tornará a vida mais difícil para os reparadores; será mais difícil para eles estabelecer um relacionamento direto com o cliente, eles podem ter que comprometer o nível de serviço que ofereceriam para corresponder ao que o gerente de frota está preparado a pagar e acharão mais difícil vender mais serviço adicional ou itens potencialmente relacionados, como acessórios. *ICDP é uma organização internacional baseada em pesquisa focada na distribuição automóvel. |
